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  • 2019-02-10 20:02

    从“Comfort U”到“Contour U”,京东全球购商家“错发”事件将京东的品质保障问题放到了媒体的聚光灯下。编剧、作家六六一篇投诉京东的文章,引发了各界人士对京东跨境商品资质的关注,而在经过了一番“维权”回应后,随着京东公关层面的道歉,各方舆论或许可以告一段落,但对于跨境电商平台来说,平台对品牌商家的资质审核一直是难题。实际上,为了进一步强化第三方商家管理,北京商报记者独家获悉,京东此前已经悄然开启了一场对第三方商家的大排查活动。但显然,要提升商家的服务水平并非一两次排查就能解决的问题,如何通过机制建设确保商家资质以及商品保真,还需要京东乃至更多跨境电商企业进行思考。

    全球购被推至舆论风口

    六六投诉京东全球购商家的风波因京东集团CMO徐雷的道歉声明而暂时平息。3月18日,徐雷在头条号中发布声明称,针对六六投诉一事,京东集团全体管理层进行反思。作为结果,在保证将消费问题负责到底并向消费者致歉的同时,集团已成立客户卓越体验部,用于在此后提升用户体验。

    回顾六六与京东全球购之间的纠纷瓜葛,过程可谓一波三折。最初六六发文指责京东全球购“售假”,是因为朋友买的标价为1489元的“Comfort U”护腰枕,在收货后却发现是廉价版的“Contour U”,约合售价仅212元。在寻求退货未果后,又向京东客服和消协投诉后都未得到满意处理结果,所以选择用这样的方式来维护权益。而随后京东在微信公众号中发布的一篇声明表示,六六的投诉内容存在不实之处,且商家寄送的商品并非假货而是发错货,将采取法律手段维权。

    从消费者的角度出发,京东的“维权”声明难免让人寒心,而这也是徐雷发布道歉声明的原因,但正所谓亡羊补牢为时未晚。北京商报记者了解到,目前京东内部已经开始通过内部竞聘、推荐的方式对客户卓越体验部进行招聘。按徐雷的话说,新成立的客户卓越体验部将以消费者体验为依据和评判标准,并决定在之前的基础上投入更多精力、人员和资源,以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及用户满意度。

    第三方商家是双刃剑

    可以看到,跨境电商的市场规模正逐步扩大。根据市场咨询机构艾媒咨询发布的《2017-2018中国跨境电商市场研究报告》显示,2017年跨境电商整体交易规模达7.6万亿元,同比增长20.6%。巨大的市场空间吸引资本和零售巨头抢注,而吸引更多的第三方商家入驻正是电商平台快速做大市场的捷径。

    也正因如此,对于平台的运营者来说,无论消费者还是第三方商家,双方都是需要服务的对象。正如京东在此前的一份声明中所提及的,京东要为消费者构建一个良好的购物环境,但同时也要为众多商家搭建一个公平交易的平台。

    根据京东此前发布的2017财年业绩显示,截至2017年12月31日,京东年度活跃用户数近2.93亿,同比增长29.1%;第三方平台共有大约17万个签约商家。从营收情况来看,报告期内京东集团实现净收入3623亿元, 同比增长40.3%。其中,线上直接销售净收入达3318亿元,同比增长39.5%;服务与其他项目的净收入达305亿元,同比增长49.9%。转型基础设施服务提供商、向第三方合作伙伴赋能,正成为京东新的战略方向,同时也将是未来一段时间拉动京东业绩增长的重要驱动。

    对于京东来说,第三方商家规模的壮大让平台的商品品类更加丰富,由此也可以进一步带动平台业绩。根据京东2017财年二季报显示,京东实现交易总额2348亿元,其中,线上自营业务总交易额为1366亿元,相比上年同期增长44%;第三方平台交易总额为982亿元,相比上年同期增长50%。第三方平台的交易总额已经占到整体交易总额的41.8%,已经是京东业绩增长的重要推手。

    但需要注意的是,在实现了入驻商家数量的激增之后,随之而来的便是品质把控与商家服务管理的难题。就此次护腰枕“错发”事件而言,有分析认为,发展第三方市场可以说是一把双刃剑,因为多数消费者难以完全识别不同渠道的差异,如果第三方商家的商品或服务出现问题,影响的仍然是京东的品牌形象。

    跨境电商纠纷频现

    京东此次的“错发”事件再度引起了消费者对跨境商品品质问题的关注。而不只是京东,此前已有多起跨境电商纠纷被曝光。

    此前有媒体报道称,随着跨境电商行业竞争越发激烈,个别不良商家为提高曝光率通过刷单形式提高销量,从而也催生了如职业刷客、空包快递等现象。此外,在商品品质方面,今年2月,中消协发布《2017年“双11”网络购物价格、质量、售后服务调查体验报告》称,京东、淘宝、聚美优品、网易考拉海购等多家电商平台存在涉嫌销售仿冒品的问题。而此后,网易考拉海购、聚美优品先后发布声明回应,报告所指的问题商品,采购来源链路清晰,为海外专柜正品,这也让协会和平台双方开启了一场有关商品真伪的辩论赛。

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